O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima para tornar-se uma pessoa com identidade própria. Na maioria das vezes, antes entrar em contato ele já fez suas investigações, pediu referências, comparou preços e serviços, pesquisou na internet.

Antes de tudo, é necessário diferenciar preço de valor. Acredite, se você descobrir o que é realmente importante para seu cliente, ele não irá medir esforços para pagar o preço por seus produtos.

Ele busca, em primeiro lugar, satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao objeto dos seus desejos, seja algo tangível – como um colar -, ou intangível, como o sentimento de proteção que um pingente da Nossa Senhora Aparecida pode trazer para quem é fiel.

O que é expectativa e percepção do cliente?

Todos sabemos que a “palavra-chave” dos bons negócios é “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação.

A expectativa é o que esperamos que aconteça e o tipo de tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa, e do tratamento de qualidade que aguardamos receber por parte dos atendentes.

A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto é, como enxergamos o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações.

O que é satisfação do cliente?

Sem querer ser taxativa com conceitos, posso definir “satisfação do cliente” como o sentimento de contentamento e felicidade do comprador pelo serviço que lhe foi prestado ou produto adquirido. A satisfação tem três níveis: insatisfeito, satisfeito e encantado.

O primeiro nível, insatisfeito, é o cliente desencantado. Ele esperava um tipo de atendimento e recebeu o inverso, resultando em frustrações, irritações e aborrecimentos de toda ordem.

O segundo, cliente satisfeito, é aquele que teve o nível de serviço ou produto que ele esperava receber, isto é, tudo transcorreu dentro da normalidade, de acordo com o previsto, sem percalços.

O terceiro nível, o cliente encantado, é aquele que recebeu um atendimento além do que ele imaginava, algo que superou suas expectativas. Mas, é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente, terá que ser muito mais do que o atendimento protocolar.

Agora que você já aprendeu cada conceito. Fidelize e encante seus clientes, vá além do “feijão com arroz”!


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